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Parte 2 – Tour escort: requisitos, tarefas, desvantagens, vantagens e privilégios (nesta ordem!)

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Tour Escort em alto mar. Costa Serena 2012

Após o meu pequeno (hehe) resumo sobre minha entrevista e cursos e como escolhi trabalhar em navio no post “A entrevista para se tornar tour escort: minha longa jornada a caminho do Costa Serena” , vou contar sobre a tão desejada função de tour escort, as laranjinhas da Costa Cruzeiros. Pelo que eu entendi do convívio no cruzeiro, os requisitos principais são: falar inglês e mais alguma outra língua (italiano foi perfeito para mim por causa da Costa, que é uma companhia Italiana), ter pro-atividade e, também, ter estudado ou se interessar pela área de turismo. Há quem pense que o job é só ir em excursão mas tem MUITAS outras coisas por trás, tem MUITO back office envolvido e sou fera em Excel por isso. No início, eu tinha funções básicas como tabular os questionários respondidos pelos hóspedes durante as excursões e pegar os lollypops do dia seguinte, além, de, é claro, vender excursões que eu nunca havia feito e em uma língua que eu não dominava perfeitamente (principalmente italiano porque entrei num itinerário do Mediterrâneo). Isso quando não era uma tentativa de francês ou até ALEMÃO ! Depois de ter feito MUITAS, e repito, MUITAS porcarias e erros, eles começaram a confiar mais em mim e me deram tarefas mais complexas como, por exemplo, o contato com as agências locais a respeito das vendas/capacidades e até a tão temida contabilidade (que eu amava). Vou escrever sobre as principais funções em item para facilitar o entendimento. 

Funções de uma tour escort

Vender as excursões a bordo: Esta é a principal função de uma tour escort dentro do navio (make money €€€€). As excursões são vendidas no balcão de excursões (tour office), normalmente instalados à frente da recepção. Esta é uma tarefa bastante complicada porque deve-se conhecer detalhadamente cada excursão a ser vendida e o material de consulta (technical sheet e tour magazine) são bastante resumidos, mas contemplam todos os timetables e inclusões possíveis. Imagine se você, no seu primeiro contrato e em sua primeira semana, tivesse que vender, além de outros destinos, 30 excursões diferentes para ROMA e explicar em qual delas contempla a Capela Cistina e qual você irá a tal igreja e terá tal tipo de almoço. Imaginou? Agora pensa em você ter que explicar isto em Italiano para uma pessoa, a próxima ser francesa, a próxima alemã e a próxima espanhola? Imaginou a cabeça como tem que trabalhar? Então! #truestory

É por isto que é MUITO importante que um tour escort seja fluente e/ou tenha conhecimento de diversas línguas porque fazemos atendimento direto com hóspedes de várias nacionalidades e temos que mudar de idioma muito rápido, o botãozinho SAP tem que funcionar bem! haha

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Tour escort on duty na Fontana de Trevi, Roma, Itália. Costa Favolosa 2012

Fazer o dispatch das excursões: esta é uma operação master complicada que exige a participação de toda a equipe que, na Europa, consiste em aproximadamente 10 tour escorts e na América do Sul, são 5. Para sair em excursão, cada nacionalidade tem um ponto de encontro dentro do navio (por exemplo o Grand Bar ou o Teatro) e tem que chegar no local no horário descrito no jornal de bordo. A medida que os ônibus vão sendo preenchidos, de acordo com a língua e a capacidade, a tour escort no ponto de reunião anuncia para a pessoa que fica no pier, fora do navio e em contato com a operadora local, que autoriza os passageiros a se encaminhem aos seus respectivos buses. Imagine assim, um ônibus tem normalmente capacidade para 40 passageiros, quando 40 passageiros da mesma nacionalidade e excursão chegam no ponto de encontro, a tour escort verifica se o ônibus e a guia já estão disponíveis com a operadora local, que diz que sim e autoriza os hóspedes a fazerem um percurso dentro do navio para sair dele e chegar até o ônibus número 67. Pense em quantos não se perdem no meio do caminho, não ficam para trás por não estarem portando a Carta Costa (essencial para entrar e sair do navio) ou simplesmente voltam para o quarto para buscar um ítem que se esqueceram e nunca mais são encontrados no navio de, apenas, 12 andares. Ou, num exemplo extremo, o porto de Punta del Este, que, na verdade, não possui um porto e sim um mini pier, e, por isso, os hóspedes, depois do ponto de encontro, tem que entrar NO MESMO barco, que faz uma travessia de UMA HORA até o deck e, pós isto, ainda tem que encontrar o seu ônibus correspondente.     

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Tour escort on duty. Santa Cruz de Tenerife, ilha da Espanha. Costa Serena 2012

Acompanhar os hóspedes em excursão: Não pense que você vai visitar como um mero turista porque NÃO VAI. Você é responsável tanto quanto a guia local pelos passageiros e deve vigiá-los em todos os instantes. AVISO: eles são piores que criança ! Quando acham um souvenier do outro lado da rua ou quando querem tirar fotos enquanto o resto do grupo já está andando você deve alertá-los e se sente, de verdade, uma babá! Tem que dizer ao senhor italiano que seu horário de café acabou e que o estávamos cercando por mais de dez minutos, tem que dizer ao francês para parar de colocar coisas na sacola e pagar logo a conta senão a guia irá deixá-los. É engraçado e estressante, dependendo da situação. Como todos sabem, as excursões são cronometradas e, por isto, a guia vai seguindo na frente com os verdadeiros interessados enquanto você, tour escort, tem que ir caçando os perdidos e contando o grupo para ver se falta alguém em cada parada. Quando há tempo livre então, nossa, é quando você ACHA que vai poder fazer aquilo que planejou, tipo comprar um souvenier, ou até ir a farmácia ou comer algo típico mas NÃO, na maioria das vezes (principalmente na Europa) tem aquelas pessoas viajando sozinhas que não PARAM de falar e você tem que dar atenção já que está lá para representar a sua companhia e auxiliá-lo. Além de ser babá, que é a nossa profissão querida (L), temos a responsabilidade de conferir se a guia seguiu o roteiro e se ela fala bem o idioma, dá informações relevantes e se é atenciosa com os passageiros, ou seja, avaliá-la num Report que será enviado à Genova (no caso da Costa) já que os hóspedes reclamam bastante do comportamento e fluência das guias locais e nós temos que dar a razão ou não, dependendo do que sabemos sobre o destino e a guia.

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Tour escort on duty em uma excursão para ver o por do sol em Santo Antionio, Ibiza. Costa Serena 2012, no meu aniversário e depois de dois dias a bordo


Atualizar o “Today”:
o Today é o jornal de bordo que é entregue em cada cabine na noite anterior com toda a programação e informações úteis do dia seguinte. É lá que tem a hora de chegada no próximo destino, as mudanças de horário, os horários das atividades de lazer E os horários das excursões. O Today é feito em SEIS línguas, todos os dias e você pode pensar que, quem tem este duty, tem que prestar BASTANTE atenção no horário, nome, código E ponto de reunião de cada excursão para não enviar 100 alemães para o lugar errado e estragar toda a operação, por exemplo.

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Excursão em jeep no vulcão Etna, Itália. Costa Serena 2012

Conversa com as agências locais para vendas/cancelamento de excursões: Existem diversos pontos de venda de excursões: na internet (antes de embarcar), nos totens dentro do navio, na televisão interativa e, por último, em nosso escritório de excursões. Uma tour escort tem a duty de atualizar as vendas de todos os locais numa mesma planilha e enviar para as agências locais todas as noites. Assim, as agências vão se preparando para o fechamento final, que normalmente é enviado no dia anterior, umas 23 horas para a excursões que se iniciarão às sete horas do dia seguinte.

Esta pessoa deve, além de preencher a planilha, verificar se a agência comporta tal demanda. Por exemplo, se no Rio de Janeiro, a agência dispõe de somente 50 ônibus para aquele dia, deve-se controlar os assentos disponíveis para venda, para esta capacidade não exceder.

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Tour Escort on duty no escritório de excursões 🙂

Esta duty normalmente fica com os menos experientes, que ainda estão aprendendo o que deve ser feito. No meu caso, como entrei num escritório com somente italianas muito mais experientes que eu, demorou bastante tempo para eu sair destas funções. Esta é uma duty fácil mas, se você errar algo, pode comprometer a operação toda. Imagine esquecer de colocar o lollipop número 23 justo quando o ônibus 23 vai à Roma ou Marrocos. A tour escort que for com este ônibus não terá como se comunicar com todos os passageiros já que, o lollipop, é uma maneira de sinalizar ao passageiro onde o grupo está. No caso de Roma e Marrocos, onde há multidões na rua, fica mais fácil os passageiros se  perderem no meio de tanta gente e, se eles não forem encontrados, podem perder o barco, com todas as coisas deles dentro. Separar os materiais para o próximo dia: lollipop, adesivos de cada ponto de encontro, fichas de avaliação para alguns ônibus, dispatch para cada tour escort, envelope para tickets da excursão, rádios preparados…

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Encontro de tour escorts em Montevideo, Uruguay. Costa Serena 2013


Gestão de materiais  (lápis, papel, …):
tem data especifica, se não departamento fica sem. Isto geralmente fica com os homens já que envolve trabalho de almoxarifado e carregar peso. O tour escort responsável deve ter certeza que há disponível no escritório todos os materiais necessários para aquele cruzeiro. Há um budget que não pode ser ultrapassado e uma data estipulada para requerimento dos materiais e retirada. Imagina se a pessoa esquece de pedir papel sulfite ou, por exemplo, papel dos tickets da excursão… fica complicado mas, como sempre, já aconteceu.

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Uniforme de gala na noite de Halloweeen. Costa Serena 2012

Contabilidade: É o job mais hard do escritório de excursões e um dos mais legais, na minha opinião. São diversos documentos que devem ser preenchidos na noite anterior do fechamento do cruzeiro. Estes documentos contém, além do resumo de vendas detalhado e separado por excursão, língua e porto, as reclamações e acontecimentos extraordinários que aconteceram, os questionários respondidos pelos hóspedes, … Este documento imenso deve ser zipado e enviado para Gênova, no caso da Costa Cruzeiros, e para alguns managers masters. Os papéis preenchidos devem ser colocados em uma pasta e armazenados em um local específico no escritório de excursões. Normalmente, são duas pessoas que são responsáveis por esta função e estas ficam trabalhando de madrugada para entregar os documentos a tempo do fechamento e, não tem moleza não! Não é porque você ficou a madrugada inteira acordado trabalhando, que você não participará da disembarkation no dia seguinte. O máximo que pode ocorrer é você não ser chamado para fazer excursão e, ai, depois de organizar todos os materiais e fechar os detalhes da excursão com a agência, você pode descansar um pouquinho. Mas lembre-se, quem não vai em excursão normalmente faz o rientri ou abre o escritório, para que, os que foram em excursão, possam se trocar e descansar um pouco.

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Equipe do Costa Serena 2012/2013. Um argentino, duas italianas e três brasileiras.

Fazer o rientri: Já expliquei o que é fazer o desembarque dos passageiros em excursão e, agora, adivinha: temos que fazer o embarque dos passageiros em excursão. Normalmente esta duty fica com quem não foi em excursão ou com a primeira tour escort que chegar no pier. Esta tarefa é bem simples mas é importante. 1) Chegar meia hora antes do primeiro ônibus/barco/lancha chegar 2) Avisar a ponte de comando que o Rientri começou (assim eles ficam cientes que a maioria dos hóspedes já estão chegando e podem começar a se preparar para partir) 3) Marcar os horários que cada ônibus chegou (se possível) para que, caso haja reclamação de tempo de excursão, temos provas para argumentar 4) Saludar os hóspedes, perguntar para alguns se foi tudo bem na excursão e indicar o caminho para o navio.

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Trem de Gallura, Itália. Depois de um mês que eu visitei o trem, ele pegou fogo 🙁 Costa Serena 2012


Atualização de tour magazines com novas excursões e/ou erros que possam ocorrer e impressão dos mesmos:
Isso é uma duty que eu tinha no final do segundo e último contrato e adorava. Isso nada mais é do que montar o tour magazine, com todas as excursões do cruzeiro, e atualizar as descrições que a agência envia ou o valor de alguma que foi modificada. Pense que isto é feito, normalmente, em seis línguas e você tem que fazer a primeira correção. Você, portanto, tem que saber algumas palavras-chave em alemão, francês e espanhol.  O legal é que, no meu último contrato, tive um manager brasileiro (bastante raro), que todos odiavam mas, através do Tour Magazine, ele me ensinou diversas coisas, principalmente relacionadas a Marketing e vendas. Nós testávamos algumas frases e verificávamos se a excursão vendeu mais ou não, entre outras coisas… O que ele me ensinou, principalmente, é que não precisa deixar nada nas entrelinhas. Quando se trata de descrição, seja de excursão ou de qualquer produto, deve -se deixar bem claro suas características para, principalmente, evitar reclamações.

Falando em reclamações, um dos jobs mais chatos e mais frequentes de um tour escort é escutar reclamação das excursões. Ou o guia não falava bem o idioma, o ônibus não tinha ar, não houve uma parada que era planejada, mau tempo e até que a água da praia estava muito gelada. Estes são poucas das muitas reclamações que escutamos e temos que responder com gentileza. Normalmente não se devolve o dinheiro da excursão já que tentamos de tudo para provar que o hóspede está equivocado (da maneira mais soft e educada possível e imaginável). Mas, se o hóspede começar a se exaltar muito, nós simplesmente o levamos para a recepção (office logo em frente) para ele escrever sua queixa. Quando fazemos isto, damos a certeza ao hóspede que os escritórios de Gênova vão entrar em contato com eles para resolver o problema. Ou, pelo menos, eu espero que sim.

Esta é outra lição que aprendi no navio, principalmente com os italianos e argentinos: manter a calma. A pessoa pode estar berrando e se esguelando. A primeira coisa que você deve fazer é deixá-la falar. Quando ela acabar, respire fundo e argumente. Se não resolveu, o encaminhe para a recepção. (Sorry pessoas que vão trabalhar na recepção mas, esta é uma das duties de vocês :p)

Shuttle bus: Existem três tipos de passageiros em um navio de cruzeiro: os que compram excursões, os que ficam dentro do navio e os que saem para visitar a cidade sozinhos. Para estes últimos, disponibilizamos em alguns portos um ônibus (chamado shuttle bus) que os leva para um ponto específico da cidade. Como o valor deste ônibus é bem menor do que o valor da excursão, muitas pessoas compram. Para isto, é necessário toda uma operação, como: venda de ingressos, uma pessoa coordenando as saídas (o ônibus deve ir o mais cheio possível sem nenhuma pessoa ficar de pé) e uma pessoa para voltar no último ônibus.

Ship tour: A raiva maior do mundo das tour escorts é quando o manager decide, no único dia mais calmo e descanso, fazer o ship tour. Como o próprio nome diz, é um tour no dia do navio, para os interessados em conhecer o back stage. Believe it or not, muitos cruzeiristas, principalmente os franceses e alemães, são loucos por esta excursão.

Desvantagens de ser uma to

– Você dificilmente tem tempo livre quando está no porto, quase sempre está em excursão ou tarefas internas.

– Seu maior período de tempo livre é quando se está em navegação, que é quando geralmente as pessoas trabalham MUITO. Tudo o que você tem a fazer é descansar e laundry.

– Não ganha gorjetas (Ganhei somente quatro vezes, o que foi um milagre!)

– É bem difícil fazer amizades fora do escritório de excursões, porque os tours trabalham muito e andam em bandos.

– Salário não é tão bom quanto no departamento do bar e restaurante, por exemplo.

– É praticamente impossível fazer mafia com as outras pessoas do navio! Por exemplo, as pessoas do bar dão bebida para as pessoas do restaurante em troca de um hamburguer ou uma pizza. Eu não tenho como fazer isto, de jeito nenhum 🙁 hahahha

– Como tour, você trabalha MUITO e o seu psicológico e físico se cansam ao mesmo tempo. Eu ficava cansada como nunca fiquei na vida.

Vantagens de uma tour escort

– Conhecer os lugares mais turísticos de cada porto é a sua profissão.

– Você não gasta com taxi, ingressos, guias e, as vezes, nem com alimentação. E, como você não gasta muito fora do navio, por não ter tempo, economiza bastante os seus lindos $$.

– Geralmente os horários são bastante diurnos, ou seja, dificilmente você trabalhará de madrugada, diferente das pessoas que trabalham no bar, por exemplo, que tem horários totalmente sem noção.

Geralmente os hóspedes te tratam bem porque você fala a língua deles e é uma pessoa gentil (como devemos ser hehhehe)

– Já que você tem contato direto com os hóspedes, você sai de um contrato falando fluente ao menos três línguas.

– Você, se quiser, também pode conversar bastante com os guias, que geralmente são muito gente boas, e saber mais sobre o cotidiano e costume deles.

– Você faz contato com agências de turismo do mundo todo e pode manter para empregos futuros.

– Se você se interessar, dá para aprender bastante sobre marketing, vendas e administração de um escritório lá dentro.

Privilégios de uma tour escort
– Como é considerado uma posição staff, comemos no staff mess e não no crew mess. A comida do staff mess é mais gostosa, geralmente.

– Na temporada brasileira, como são somente cinco tour escorts, você geralmente fica sozinha na cabine. (Somente na temporada brasileira!!)

As cabines são muito bem localizadas. Geralmente bastante perto da saída do navio.

– Não dividimos banheiro com ninguém, só com o cabin  mate.

– Não temos port manning (Veja aqui o que é).

Eai, ficou com vontade de aplicar para trabalhar com Tour Escort? Dou toda a força do mundo. Eu digo que todas as pessoas que trabalham com turismo ou gestão de pessoas devem fazer ao menos um contrato. Você aprende MUITO do jeito mais hard de todos. Recomendo!

Veja outros posts sobre dicas do navio, como:

 

Victória Farina - Sobre

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Victória Farina
Nascida em São Paulo, estudou Lazer e Turismo (USP) e tem no DNA a palavra viagem. É muito organizada, mas se perde totalmente quando o assunto é mapa ou localização. Ama dar dicas de viagens e contar as experiências que já viveu. Já visitou mais de 30 países e, agora, está viajando pelo Sudeste Asiático, num mochilão que já dura um ano.
http://www.naproadavida.com/

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